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作者/封子骏

今年已经是第21个京东618了，对于站在商流背后的京东物流来说，618本质上是用户体验的极致打磨，在“下沉市场”，618期间，大部分区县和乡镇已经可以实现京东物流的当日和次日送达服务。京东物流服务下沉所及之处，才是真正的618下沉。

今年的618又有点不一样，刚好，京东物流回答了快递下乡的十年之约。对于旁观者，618是一组组数字，对于消费者来说，是自己的切身体验，在大多数人不需要体验的偏远地区，变化早已经发生了。

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只有一个人，也是标准服务

618期间，甘肃省甘南藏族自治州碌曲县的京东快递站点，卓玛草和平时的工作节奏没有太大不一样，不到8点，站点已经开门，她往往从打扫收拾到监测数据、处理订单异常，进行一系列准备工作。来自广州的化妆品、来自西安的电烤盘、来自烟台的当季大樱桃……今天最重的包裹是来自武汉的马桶。八小时前，200余件快递包裹从兰州亚洲一号整车出发，目的地正是京东快递碌曲快递站。

卓玛草是这个快递站的站长，也是唯一一位快递员，19年入职到现在，她在这个一人站点已经工作了五年。卓玛草见证了站点的货量翻了两翻，快递这份工作对她来说也从“轻松”变成了“对家庭不可或缺”。稳定、在当地有竞争力的收入、五险一金保障，卓玛草在生完宝宝恢复好后的第一选择还是回到站点。

在干这行之前，卓玛草形容自己是个非常内敛话少的人，普通话也“很差劲”。但客户的认可和没断过的好评让她渐渐外向很多，和乡亲们的关系也愈发亲近。卓玛草回忆起刚开始和汉族客户沟通自己很没自信，一句“你好京东快递”都要在拨通电话前反复练习，“不练一下都说不出口”。“和县里大多数其他快递相比，我们送货上门特别能被客户认可”，卓玛草记得自己刚开始给客户送到家门口时，客户们一致的反应都是，“居然还有能送上门的快递呀，那我们下次都在京东上买东西。

18年京东正式在碌曲县建站，碌曲站点从刚建站时的每天3、4单，到卓玛草接手站点时每天20多单，到现在稳定200多单，时效也从隔日达到次日达，京东快递彻底改变了这座高原小城曾经收一个快递需要3-5天的情况。在这个京东618，卓玛草迎来了站点的第40万单快递。即使站点只有卓玛草一个人，她也很少麻烦司机帮她卸货。

这位92年的藏族姑娘要负责的是全县3万多人的快递揽派工作。站点位于县城的边上、不算中心，但总门前总是人来人往、十分忙碌。在这里京东是少有的会送货上门的快递，所以非常得到当地人的信任和喜爱。之前不知道京东的时候，大家只能去县城的店里买东西，但现在都喜欢在京东上买，既认可京东上商品的质量、售后好，也感觉更便宜，总会在京东上买马桶、彩电、电冰箱这些大件商品。

尽管是一人站点，卓玛草从入职第一天就知道，她的服务标准和其他地区完全一致，甚至因为语言、风俗、区域等原因，面临着更大难度。卓玛草的丈夫在县里的事业单位工作，孩子还在上幼儿园，因为“一人站”的担子比较重，丈夫常常来站点帮衬。有时遇到大件、重货她一个人解决不了，她会提前和客户预约时间。客户同意之后她会先把小件送完，等丈夫下班之后，两人再一同将货物送到客户手里。

碌曲县的地理位置偏远，往往传站司机凌晨两点从兰州分拣出发，两人换班要开七八个小时才能到碌曲，“到站好歹能睡一会儿，不然下午怎么开回去呢”，卸完车后的卓玛草又马不停蹄地往自己的三轮车上装货，一鼓作气地将一天的货集中送出。下午3点往往是她的午饭时间，“如果送不完，我吃饭也踏实不了，所以干脆早饭也晚点吃，错个峰也能让客户第一时间收到货。”

02

卓玛草的底气

随着单量的逐年提升，在甘肃地区，京东物流像卓玛草这样一人坚守的站点仅剩2个。不过有人的地方，就有时效，支撑卓玛草的，是整个物流体系的布局。

卓玛草在甘南州读大学期间，第一次学会网购，第一次使用京东，那时她不会想到，短短几年，京东的快递服务覆盖到她的家乡，更不会想到，自己会成为这家电商企业的员工。

如今，对于卓玛草来说，优质的快递服务，是自己本职工作的承诺，也是底气所在。

卓玛草的底气是整个京东物流体系快速发展。2019年起，碌曲县实现快件从隔日达到次日达，在接下来的几年，随着西北地区多个智能物流新基建的拔地而起，一张高效协同的物流仓配网络逐渐完善。2023年兰州亚洲一号的投运让甘肃地区当日达、次日达的商品品类得到了更进一步的丰富。兰州亚一集中小件和大件商品仓储、分拣、转运等功能于一体，不仅凝聚着京东物流最新升级的技术成果，也成为甘肃省内目前规模最大、自动化程度最高的智能物流园区。

卓玛草负责配送的618包裹中，不少商品早已在兰州亚一实现基于大数据预测的提前储备。兰州亚一整体园区面积超20万平方米，涵盖3C数码、日用百货、个护美妆、家电家居等全品类商品。618期间，兰州亚一能充分满足甘肃省内地市及区县的消费需求，兰州市内订单最快可以实现半日达。

极致的物流服务的背后是京东物流领先全球的技术支撑。兰州亚一分拣中心不仅投用了业界领先的高速自动化矩阵、高速窄带分拣系统、环形分拣机，以及不规则物品自动分拣系统，还通过RFID（射频识别技术）与六面拍照智能识别相结合的混合读码技术，可以实现99.9%的分拣准确率。快递包裹从进港到出港最快只需十几分钟，再通过京东物流路由规划，经过无数卓玛草这样的一线配送人员，第一时间配送到消费者手中。

03

人才专业力，助力更高体验的准公共服务

吸引卓玛草这样的大学生成为快递员，离不开京东的人才战略。最近发布的京东财报显示，2023年京东物流人力资源支出达821亿元，一线员工薪酬福利支出同比增长23.9%，高于京东物流营收增上速度，员工薪酬支出占到营收大约50%。作为业内为数不多为一线员工缴纳五险一金的企业，京东物流一向以“员工福利”、“兄弟待遇”在业内闻名，靠的是真金白银。2023年全年，一线Boss岗年终奖最高发放倍数达到23倍，多个团队一线员工平均薪酬实现翻番。

截至2023年12月31日，京东物流拥有近35万名自有配送等操作人员，卓玛草是35万分之一。从物流行业角度，一直有观点认为，京东物流对待一线人员可能“不够聪明”。然而，更深层次而言，随着物流竞争愈发激烈，人才是各大电商平台竞争发力的重点，也是消费者最看重的消费体验之一。我们不得不再次感叹京东物流的人才观。

当下，仓干配物流资源布局已经接近完善的情况下，快递已经进入服务品质及产品能力方面进行升级，快递行业的竞争策略由“低价换量”向“体验效率”发展，人才队伍专业素质更为重要。留住像卓玛草这样的优秀一线快递员，是一种积极推动行业向好。

今年上半年，京东物流启动“万人招聘计划”，宣布上半年将吸纳约2万名新员工，聚焦供应链、运营、管理、销售等方向，通过“Boss招募令”“青干班”等招聘项目，重点引进基层管理者、基层储备管理人才、一线操作员等岗位人员，旨在进一步增强京东物流人才专业力。

人才专业力是物流服务的核心部分，不管是在城市、草原牧区还是边远山村，京东物流的快递员始终按照京东服务标准从业，在行业内具有示范意义。

今年是国家邮政局启动“快递下乡”工程的第十年。10年来，我国快递服务网络不断健全，快递服务深入农民生活，呈现出准公共服务的属性，不断推动乡村振兴与社会物流成本的持续降低。

碌曲站点，面临着典型的快递下乡困境，人口居住分散，业务量不够大、干线运营成本偏高等。不过，京东物流没有让碌曲服务缺位，这也是京东这样的民营快递企业回答了，快递下乡作为准公共服务的解题之道。

在物流配送专业角度，有个最优路由问题，经过运筹优化，货物运输可以实现数学层面的最优解。物流是一种可以被精准计算服务，这种服务是技术可以优化的，但服务也是柔性的，设备和技术不能解决全部问题。

如果把卓玛草经手包裹的路由画成线路，那一定不太科学：同一个方向的几个牧场，她每天不止跑一次；明明可以早早送完，却经常等一个约定的时间。

快递下乡，这种不科学却是最完美的解法，坚持每一个细节对的服务承诺，卓玛草如此，京东物流也是如此。

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作者/封子骏